Customer Loyalty & Engagement Specialist Gramedia Jalma Melawai

Deskripsi pekerjaan

Sebagai Customer Loyalty & Engagement Specialist, kamu akan menjadi penggerak utama dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Gramedia Jalma. Selain mengoperasi Customer Service Desk, tanggung jawabmu melampaui layanan langsung, seperti merancang dan menjalankan program loyalitas pelanggan lintas kanal (offline dan online).

Mulai dari pembuatan newsletter, pengelolaan WhatsApp broadcast, hingga penyusunan strategi remarketing berbasis data pelanggan, kamu akan memastikan pelanggan merasa terhubung, dihargai, dan terus kembali berinteraksi dengan toko. Peran ini bekerja erat dengan Store Experience Coordinator dan Communication Strategist untuk memastikan setiap inisiatif engagement selaras dengan narasi brand dan Gramedia Jalma.

Key Responsibilities:

Customer Engagement & Loyalty Programme Development

• Merancang dan mengimplementasikan program loyalitas pelanggan (poin, member privilege, event eksklusif), yang dapat mendorong customer engagement kepada brand.
• Menyusun newsletter, pesan WhatsApp, atau pengumuman program yang menarik dan relevan.
• Berkoordinasi dengan Store Experience Coordinator dan Communication Strategist dalam eksekusi program yang sesuai brand.

Customer Data & Insight Management:

• Mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan (frekuensi kunjungan, kategori pembelian, engagement rate).
• Mengelola database pelanggan untuk memastikan segmentasi dan personalisasi komunikasi berjalan efektif.
• Mengidentifikasi tren perilaku pelanggan untuk menyusun strategi remarketing dan peningkatan kunjungan ulang.
• Membuat laporan bulanan tentang hasil program loyalitas dan rekomendasi pengembangan strategi pelanggan.

Customer Service Excellence:

• Menjadi wajah brand dalam memberikan layanan pelanggan yang ramah, informatif, dan solutif baik untuk pelanggan offline maupun online.
• Menangani pertanyaan, saran, dan keluhan pelanggan secara profesional melalui berbagai kanal: langsung di toko, WhatsApp Business, dan Direct Messages (Instagram atau platform digital lainnya).
• Menindaklanjuti setiap pertanyaan atau komplain dengan cepat, akurat, dan sesuai standar brand.
• Memberikan asistensi untuk transaksi online, termasuk membantu pelanggan memahami alur pembelian, status pesanan, metode pembayaran, atau kendala teknis.
• Bekerja sama dengan tim operasional dan tim komunikasi untuk memastikan informasi yang diberikan konsisten, jelas, dan sesuai brand voice.

Kualifikasi

Education & Experience:

• Minimal D3/S1 di bidang Komunikasi, Pemasaran, Bisnis, atau setara.
• Pengalaman minimal 2 tahun di bidang customer relationship management, marketing communication, atau retail engagement.
• Terbiasa menggunakan CRM tools, Microsoft Excel, dan platform komunikasi pelanggan (WhatsApp Business, Mailchimp, dsb).

Skills & Knowledge:

• Pemahaman mendalam tentang strategi loyalitas pelanggan dan segmentasi pasar.
• Kemampuan analitis untuk membaca data pelanggan dan mengubahnya menjadi strategi engagement.
• Pengetahuan dasar digital marketing dan content personalization.
• Keterampilan komunikasi tulisan dan lisan yang kuat.

Personal Attributes (Soft Skills):

• Customer Centricity: Selalu menempatkan pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama.
• Analytical & Creative Thinking: Mampu membaca data dan menerjemahkannya menjadi ide yang relevan.
• Collaboration: Terbiasa bekerja lintas tim (operasional, komunikasi, dan manajemen).
• Integrity & Initiative: Mandiri, jujur, dan berorientasi pada hasil yang berkelanjutan.